Cette étape qualitative est une composante cruciale dans la phase de conception. Elle fournit des insights directs sur les besoins et les attentes des utilisateurs et permet d'appréhender leurs réactions, comportements et préférences de manière approfondie. En effectuant des entretiens, BNP Paribas acquiert une compréhension approfondie des attentes des utilisateurs, ce qui oriente le développement des produits et services. Cette pratique, basée sur l'écoute active, favorise des ajustements pertinents et augmente les chances de répondre précisément aux exigences des utilisateurs.